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Vários estudos apontam para uma melhoria significativa da satisfação dos consumidores que utilizam maioritariamente os canais digitais para interagirem com as marcas em comparação com os consumidores que recorrem apenas aos canais tradicionais.
E embora o benefício seja claro para o consumidor e também para as empresas que conseguem ter clientes mais satisfeitos servindo-os de uma forma economicamente mais eficiente, ainda muito há por fazer para acelerar esta transformação digital.
Se por um lado os consumidores deixam de perder tempo em filas para resolver as suas dúvidas/problemas e passam a ter um canal disponível a qualquer hora do dia e em qualquer parte do mundo, o que, funcionando bem, tem obviamente um impacto muito positivo na perceção de qualidade de serviço, por outro, as empresas reduzem substancialmente os seus custos de operação a nível comercial e de serviço ao cliente ao mesmo tempo que aumentam a taxa de retenção dos seus clientes.
A transformação digital é uma necessidade para todas as marcas mas o caminho é difícil e poucas empresas estão verdadeiramente dedicadas a esta transformação, ficando muitas vezes a meio caminho. Muitas marcas apostam no marketing digital e numa atividade forte nas redes sociais sem acautelarem a necessidade de dar resposta aos clientes que, atraídos por essa comunicação, precisam de apoio para resolver dúvidas ou problemas. Não se trata apenas de dar uma resposta rápida a dizer que o tema vai ser resolvido, é preciso montar fluxos digitais para os principais processos. O verdadeiro desafio é conseguir garantir uma jornada de cliente completa e totalmente integrada entre o online e o offline para que a cada momento seja possível dar a melhor resposta no canal de maior conveniência para o consumidor.
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Caríssimo Tiago Silva Lopes
Li com redobrado interesse aquilo que escreveu. Enquanto jurista com 15 anos de experiência em lidar com consumidores ( e uma grande percentagem com consumidores de serviços web, TV, móvel) vi refletido no seu texto uma percepção que tinha a qual passou a realidade, não necessariamente apenas pelo texto ora publicado, mas obviamente pelo avolumar de experiências que tenho vindo a acumular.
Não existe ainda da parte das empresas uma convicção forte da necessidade de respostas prontas ou tendencialmente prontas, efectivas e direcionadas para a resolução de problemas dos clientes e esclarecimento das suas dúvidas. Não basta o politicamente correcto do “atendimento ao cliente”. Os canais, e os novos canais, tem que funcionar exponencialmente melhores que os anteriores, pois o se seu fim é o apoio ao cliente a sua ineficácia não os torna melhores que os anteriores, apenas desnecessários, pelo menos em relação ao fim que visam cumprir.
Creio existir ainda nas empresas a falta de um conhecimento profundo de quem está do outro lado, e esse conhecimento só pode ser adquirido com uma formação adequada de quem atende sustentada por uma gestão superior devidamente informada e com um conhecimento empírico das questões.
Não é por acaso que se fala já de um C.E.C- Chief Executive Consumer, alguém que, à semelhança de outros Chief Executive, possa aportar às empresas esse tipo de apoio que lhes permitirá um “plus” de diferenciação face aos demais players do mercado e lhe garanta , de modo distanciado, critérios reais de satisfação dos clientes, os quais representam , sem margem para dúvidas, o verdadeiro capital da empresa.
David Santos Barata