Vários estudos apontam para uma melhoria significativa da satisfação dos consumidores que utilizam maioritariamente os canais digitais para interagirem com as marcas em comparação com os consumidores que recorrem apenas aos canais tradicionais.

E embora o benefício seja claro para o consumidor e também para as empresas que conseguem ter clientes mais satisfeitos servindo-os de uma forma economicamente mais eficiente, ainda muito há por fazer para acelerar esta transformação digital.

Se por um lado os consumidores deixam de perder tempo em filas para resolver as suas dúvidas/problemas e passam a ter um canal disponível a qualquer hora do dia e em qualquer parte do mundo, o que, funcionando bem, tem obviamente um impacto muito positivo na perceção de qualidade de serviço, por outro, as empresas reduzem substancialmente os seus custos de operação a nível comercial e de serviço ao cliente ao mesmo tempo que aumentam a taxa de retenção dos seus clientes.

A transformação digital é uma necessidade para todas as marcas mas o caminho é difícil e poucas empresas estão verdadeiramente dedicadas a esta transformação, ficando muitas vezes a meio caminho. Muitas marcas apostam no marketing digital e numa atividade forte nas redes sociais sem acautelarem a necessidade de dar resposta aos clientes que, atraídos por essa comunicação, precisam de apoio para resolver dúvidas ou problemas. Não se trata apenas de dar uma resposta rápida a dizer que o tema vai ser resolvido, é preciso montar fluxos digitais para os principais processos. O verdadeiro desafio é conseguir garantir uma jornada de cliente completa e totalmente integrada entre o online e o offline para que a cada momento seja possível dar a melhor resposta no canal de maior conveniência para o consumidor.