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A cada dia que passa, cada um de nós, anónimos consumidores, ganhamos uma capacidade acrescida de endosso, de partilha e de amplificação das mensagens que nos chegam, das marcas que apreciamos (ou não), e das causas que nos tocam.
Nesta nova economia da partilha, as redes sociais contribuem de forma determinante para esta capacidade de tornar cada um de nós um poderoso catalisador junto dos nossos pares. Vários estudos apontam para o facto que os consumidores prestam mais atenção àquilo que outras pessoas que desconhecem dizem, do que as marcas comunicam. People Trust People!
Para muitos, este fenómeno é tido como uma ameaça ao seu status quo. Incapazes de compreender esta nova dinâmica de comunicação e de activação das marcas, não retiram para a sua actividade as lições devidas do impacto de um Booking.com no sector hoteleiro, de um Zomato no sector da restauração, ou até de um Uber no sector dos transportes.
Fica demasiado claro que a incapacidade de lidar com estas novas ferramentas, à disposição de todos, dificulta a conquista por parte das empresas deste novo contexto digital. Neste novo contexto em que damos mais crédito aos consumidores que às empresas, surgem por vezes “verdades absolutas” nos meios sociais que ferem a reputação das marcas. O mais recente estudo da Nielsen “Global Trust in Advertising 2015” revela que este efeito é ainda maior na nova geração dos Millennials.
Todos sabemos que a Via Verde e a Brigada de Trânsito da GNR vão passar a controlar as nossas entradas e saídas das auto-estradas para castigar os nossos excessos de velocidade. Apesar destas entidades terem esclarecido devidamente a falsidade da notícia, as quais têm sido desconsideradas. Todos sabemos também que os McNuggets têm origem num processo de produção dúbio, apesar de a marca já ter desmentido o facto e ter apresentado como é na realidade esse processo de produção. Ou, mais recentemente, o caso da Audi que oferecia um R8, novinho em folha, a quem fizesse múltiplas acções sobre a sua página, algo que a marca de imediato esclareceu que era totalmente falso.
Quero com isto dizer que a reputação das marcas está muito mais exposta a estas verdades absolutas. Os consumidores, na esmagadora maioria, acreditam piamente ser assim mesmo. Não importa o que se diga, se está nas redes sociais, é porque existe uma «inteligência colectiva» que o confirma.
Estes são bons exemplos de como as marcas têm de adquirir rapidamente competências nesta área, quer organicamente, elevando a fasquia face aos seus profissionais de comunicação, quer externamente, exigindo aos seus fornecedores profissionais qualificados para estabelecer planos de reforço de reputação de marca nos média digitais.
E esta é uma verdade absoluta. Vos garanto!!!
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