Rafael Cerveira Pinto, Managing Partner – Squadra

As empresas que já perceberem que o comportamento e a exigência da nova geração de consumidores mudou, já estão a alterar e a atualizar os seus processos para garantir uma “experiência” de acordo com o posicionamento pretendido para as suas Marcas.

No mundo global e competitivo, garantir uma boa experiência de compra passou a ser a “estratégia chave”. Hoje já não chega diferenciar apenas através da inovação, porque a grande verdade, é que as características dos produtos são facilmente e rapidamente replicáveis.

Estudos recentes mostram que:

• Mais de 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter acesso a um serviço superior.
• A razão nº 1 para se manterem fiéis a uma marca é a qualidade do serviço.
• Mais de 80% de consumidores afirmam que já terminaram de fazer compras ou negócios com uma marca, devido ao seu mau serviço.
• Mais de 25% já fizeram um “post” numa rede social, sobre uma experiência de compra negativa, situação que mostram bem a rápida amplificação de qualquer notícia.

O consumidor tem expectativas altas sobre a qualidade de serviço das marcas, e mais, espera consistência em todos os pontos de contacto, ao longo de todos os canais (web, telefone, email, social, chat e no atendimento pessoal). Ele espera um serviço eficiente, um tratamento personalizado e uma relação recompensadora.

As empresas que forem capazes de responder de forma correta a estas tendências, seguramente vão conseguir aumentar a satisfação dos seus Clientes. Para que tal aconteça, é fundamental formar e motivar as suas equipas de colaboradores e ajustar os processos, sempre focado na excelência do serviço ao Cliente. Essas sim, vão ser as empresas que vão brilhar no futuro.

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