João Geada, King of Lalaland

De vez em quando apercebo-me de algumas invenções do marketing e dou por mim, uma pessoa razoavelmente tranquila e pacifista, a desejar que ainda andássemos armados com espadas medievais e que a justiça divina, vulgo, duelo até à morte ou incapacidade de um dos intervenientes, ainda fosse prática comum. Hoje refiro-me especificamente a essa belíssima reinterpretação do não menos belo conceito de Fidelização, nomeadamente pelas operadoras de telecomunicações, mas não só.

Como continuo a agir baseado na minha boa fé, quando a minha empresa fez os contratos com uma operadora de telecomunicações, assinei de cruz. Entretanto passei um ano muito pouco satisfeito com o serviço, nomeadamente com as velocidades de download e upload, abaixo das prometidas e contratadas, com o acompanhamento ou ausência dele, por parte da gestora de cliente e também com o valor das facturas. Posto isto, quando decidi mudar para um novo espaço, optei por mudar também de fornecedor, altura em que sou confrontado com aquilo a que chamam de ‘fidelização’, ou seja, uma obrigatoriedade contratual de permanecer no operador por 2 anos ou de pagar uma multa que equivale a continuar a pagar o serviço e equipamentos durante esse período, sem o utilizar. Note-se que não adquiri nenhum equipamento à dita operadora, apenas ‘aluguei’ os dispositivos necessários para a ligação à Web.

Consciente do prejuízo a que estaria sujeito e da legalidade legitimada pela minha assinatura, resolvi manter o serviço até ao final da dita ´fidelização’, afinal só faltavam 8 meses para chegar ao final da dita. Assim, avancei apenas com o pedido para a mudança de instalações. Para minha surpresa, confesso que nessa altura já não muito grande, fui informado que para mudar a instalação para outra morada teria de assinar novo contrato e, obviamente, aceitar um novo período de ‘fidelização’ de mais dois anos…

Apercebi-me então que aquilo a que chamam de fidelização, é na realidade uma prática intimidatória, mas como se destina a manter os clientes, deram-lhe o mesmo nome de uma outra prática, que também se destina a manter clientes mas de uma forma completamente diferente. Já agora sugiro que chamem as coisas pelos nomes e se inspirem numa outra prática intimidatória, muito utilizada em escolas, vulgo bullying, para denominar este tipo de contratos.

Não sou assim tão velho mas apetece-me dizer que ainda sou do tempo em que para fidelizar um cliente as marcas e os marketers, tinham uma estratégia que tinha tanto de simples como brilhante, que passava por manter os clientes muito, mas muito satisfeitos.

Mas agora há muita concorrência, dirão os responsáveis pelo estado das coisas, e como todos oferecem basicamente a mesma qualidade por preços muito semelhantes, umas criaturas presumivelmente mal iluminadas pela luz que há nas suas cavernas, criam estes sistemas inconcebíveis para manter a ‘carneirada na linha’. Sim, porque TODAS as operadoras, e muitas outras marcas, preferem utilizar o seu tempo, dinheiro, energia e capacidades criativas a inventar este tipo de esquemas, quanto a mim vergonhosos, a realmente trabalhar para o bem estar dos seus clientes, que acabaria por ser também o seu bem estar.

Se não conseguem ter ofertas diferenciadas, pelo menos trabalhem para ter marcas DIFERENTES que consigam fidelizar os clientes mais pelo coração e pela razão do que pelo medo ou intimidação.

Fica uma sugestão, não usem a criatividade para resolver problemas, usem-na para encontrar soluções.

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