António Jorge, Consultor e Docente Universitário

As conclusões do último World Retail Congress, que ocorreu em Paris no passado mês de Outubro, vêm confirmar as tendências identificadas no ano passado e acrescentar a necessidade de o retalho se adaptar às preferências e comportamentos da geração millennials.

De facto estas conclusões confirmam a necessidade de implementação do conceito de omni-channel, isto é do desenvolvimento do retalho por forma a estar presente em todos os canais a que o cliente acede em termos de comunicação e de transação. As conclusões confirmam ainda a relevância da loja como o espaço, por excelência, para proporcionar experiências ao consumidor.

Novidade é realmente a atenção especial que deve ser dada à geração millennials ou geração Y. Trata-se da geração que a sociologia identifica como nascida entre 1980 e 2000 e caracterizada por um modo de vida em que a internet e o mobile são um dado adquirido. Certamente que uma geração com estas características surge nas sociedades em função do seu desenvolvimento tecnológico. Penso que em Portugal surgiu nos anos 90. Muitos especialistas consideram esta geração, a mais importante dos últimos cem anos, uma vez que é a primeira a viver plenamente o novo paradigma de comunicação e negócios gerado pela internet.

A atenção a esta geração reforça, pelas razões explicadas, a necessidade da presença no digital e no mobile, mas mais do que isso, implica repensar os serviços e o envolvimento com as marcas. Repensar porque estamos na presença de uma geração sempre ligada, muito visual e de uma diversidade de estilos de vida e estímulos difíceis de padronizar. Por paradoxal que pareça, o padrão passa a ser a diversidade. Estes consumidores, de importância crescente, valorizam a sustentabilidade das marcas enquanto contributo autêntico e relevante para a resolução dos grandes problemas sociais e valorizam também uma surpreendente experiência de loja e um personalizado atendimento.

Assim, ter a mudança como um valor empresarial que permita flexibilidade e capacidade de adaptação constante dos modelos de negócio e de interação com os consumidores, será determinante para lidar com o “padrão diversidade”.

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