Carolina Afonso, Professora Universitária / Marketing Manager

Os chatbots e as messaging apps estão a revolucionar o futuro do marketing. No início do novo milénio assistimos à emergência do Search Engine Marketing e do Search Engine Optimization, depois passámos para o domínio das Social Media Networks e recentemente com o advento do mobile, entrou-se na era do messaging.

O comportamento do consumidor impulsionado pelo mobile tem vindo a mudar de plataformas de social media networks para plataformas de messaging como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple iMessage, Slack, We Chat. O crescimento das maiores aplicações de messaging ultrapassou já o das quatro maiores redes sociais, como podemos observar no gráfico que se segue.

2016 foi um ano marcante para os Chatbots, pois foi quando grandes players como Facebook, Microsoft, Google e até mesmo a Apple decidiram abrir as suas plataformas para que os developers pudessem criar chatbots.  Através de apps de messaging, como o Facebook Messenger que tem milhares de chatbots, já é possível fazer compras, obter informações e até encomendar uma pizza.

O que são Chatbots?

Um chatbot são programas de computador capazes de gerar conversações com as pessoas utilizanado uma aplicação de messaging UI, regras de linguagem de programação ou inteligência artificial. Os chatbots conversam com os utilizadores utilizando uma linguagem natural (voz ou texto) em vez do tradicional website ou interfaces de apps. Vejamos este exemplo da Ray-Ban.

Existem dois tipos básicos de Chatbots:

Chatbots com base em regras – funcionam através de comandos específicos (ou palavras-chave). Neste caso, se forem utilizadas palavras que o chatbot não conhece, ele não vai saber como reagir, e como tal existe uma limitação. Tipicamente estes chatbots obedecem a fluxos de navegação previamente definidos.

Chatbots com base em inteligência artificial – têm a capacidade de entender o que o utilizador quer dizer através do que este escreve ou pergunta. Isto é, tem a capacidade de aprender e entender linguagem natural e não apenas comandos. Estes chatbots aprendem com o histórico e com outros serviços (dados). Ou seja, quanto mais pessoas utilizarem o chatbot, mais inteligente este vai ficando.

Como podem as marcas tirar partido de Chatbots?

Os chatbots, tal como os blogs e social media têm o potencial de se tornarem ferramentas importantes na fase de descoberta do consumidor. Existem diversas utilizações possíveis para os bots, como por exemplo, assistentes de venda (service bots), apoio a cliente, entrega de conteúdos, etc.

A maior parte dos bots criados nos EUA em plataformas como o Facebook, Kik e Slack estão na categoria serviços. Os service bots permitem ao consumidor transacionar com as marcas, marcar voos, encomendar comida, fazer reviews a filmes. Algumas marcas que já utilizam chatbots são a KLM, Uber, Domino´s Pizza, entre outras. Em Portugal, temos por exemplo o El Corte Inglés e a L’Óreal, entre outros.

As marcas necessitam adaptar-se ao ambiente do chatbot da forma mais autêntica possível se querem ser bem sucedidas. A adopção de chatbots faz sentido apenas se as marcas estiverem focadas em criar relevância e personalização. Neste caso, os chatbots como novos canais de interação terão um papel cada vez maior na decisão de compra do consumidor.

Embora acredite que os chatbots são parte de uma grande solução futura, ainda temos muitos desafios à frente: processamento de linguagem natural, inteligência artificial, experiência complementar, etc. Ou seja, ainda existe um longo caminho pela frente, sobretudo não só no desenvolvimento dos chatbots como também da melhoria da experiência para o cliente.

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