Joana Carravilla, Country manager da E.Life Portugal

Fomos acompanhando, ao longo do tempo, a evolução do atendimento ao cliente. E, com a revolução tecnológica a que assistimos nos dias de hoje, passamos num “abrir e fechar de olhos” de um atendimento telefónico para um atendimento digital. Parece fácil de compreender, mas a nova realidade em que o atendimento se envolve é mais complexa e frutífera do que imaginamos.

É através de um novo contexto digital que o atendimento se apresenta mais rápido, personalizado e inteligente em relação ao consumidor.
Comecemos pelas múltiplas funcionalidades de um atendimento ao nível digital. Hoje, através de uma única e refinada recolha de dados, conseguimos obter o máximo de informações possíveis sobre o nosso cliente ou potencial cliente. É possível comunicarmos com ele através das redes sociais, no espaço público, no chat bot privado – disponível nas redes ou no website – ou até mesmo através do voice bot privado, uma opção revolucionária ao nível do atendimento que já começa a ser testada.

Estes multicanais devem ser utilizados de forma estruturada e ser capazes de manter uma comunicação integrada e uníssona. Para isso, teremos de deixar de pensar nos suportes de comunicação de forma independente e passar a olhar antes para o cliente, procurando formas de comunicar com o cliente a uma só voz, seja em que plataforma for. Olhando o atendimento digital como uma única voz, abrimos caminho para trabalhar e segmentar, com maior facilidade, todo o tipo de interações. Desde elogios ou reclamações, até a simples relatos de consumo, numa multiplicidade de interações e tempos.

No que toca aos diferentes tipos de atendimento, o recurso à “voz” parece também estar a ganhar força e a querer revolucionar a forma como o atendimento está atualmente a ser explorado no mundo. Marcas como a Amazon e a Google têm já dado grandes passos a este nível. Através da “machine learning” – um método de análise de dados que automatiza o desenvolvimento de modelos analíticos –, há um processamento de linguagem inteligente, onde é detetada, num primeiro momento, a questão ou o problema que o utilizador deixa a uma marca. Depois, é decifrada essa mesma questão, de forma assertiva, num histórico de “FAQs” disponibilizado por um software próprio, e, posteriormente, é devolvida a resposta em áudio ao utilizador. Esta poderá ser a grande revolução no mundo do atendimento, transformando por completo a interação com o cliente, em termos de forma e rapidez do processo.

Tal como podemos perceber, o atendimento pede-se cada vez mais imediato e objetivo, mas também mais criativo. Para isso, a linguagem é fundamental. Definir a “brand persona” de uma marca é, sem dúvida, um dos momentos mais importantes para que o atendimento possa ser linear, coerente e capaz de espelhar os valores e a missão de uma marca e passar uma mensagem uniforme e integrada.
Hoje, há também um maior cuidado com o tipo de conteúdos a serem publicados, com o objetivo de estimular relacionamento com o utilizador. Várias são as técnicas utilizadas para gerar um maior engagement, com destaque, em especial, para a técnica deep profiling, que exige um trabalho mais personalizado ao nível do conhecimento do utilizador, de forma a criar uma resposta estratégica alinhada com o perfil e interesses do utilizador.

Estas são algumas das razões que vêm atestar o poder que o atendimento hoje tem. A sua qualidade é, atualmente, um fator determinante para o crescimento de uma marca. Não é apenas uma estratégia de diferenciação, mas sim uma necessidade de sobrevivência entre as restantes marcas/empresas. Na verdade, o atendimento é, hoje, a ferramenta mais poderosa ao nível do marketing e quem quer estar à frente não pode deixar de investir nela.

Joana Carravilla, Country manager da E.Life Portugal

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