Quantas vezes já se sentou à noite no sofá, com os pezinhos nas pantufas, e aproveitou o intervalo do seu programa de televisão favorito para ir ao banco? Ou melhor: enquanto vê os posts do dia na sua página do facebook, dá uma ordem de transferência através do ipad que tem ao colo durante o serão?… Tal como você, caro leitor, muitos outros portugueses o fazem diariamente. Os tempos são outros e hoje para se tratar de algumas operações bancárias não precisamos de ficar na fila a aguardar a nossa vez, como acontecia antigamente.

É caso então para dizer que, à semelhança de outras atividades, também o setor financeiro, vive tempos de grandes mudanças. Perante este cenário, um dos maiores desafios com que os “players” deste setor se defrontam a cada dia é a capacidade de se adaptarem a uma nova realidade e a um novo tipo de consumidor. Um consumidor que é hoje mais exigente, ativo, quer ser ele a fazer, a decidir e não tem tempo a perder.

A acompanhar estas tendências, são já muitos os bancos que alteraram as suas linhas de orientação e, consequentemente, as suas estratégias de comunicação e marketing com o objetivo de ir ao encontro de um novo paradigma.

A introdução da experiência online nesta indústria representa uma nova forma de olhar e pensar a banca e mais do que isso, traz consigo um potencial de inovação que não tem limites.

Apesar de estarmos perante duas abordagens diferentes, a banca tradicional viu-se quase “obrigada” a criar serviços online que complementassem o seu modelo de negócio. Por sua vez, a banca online criou um conceito disruptivo assente, sobretudo, em plataformas online e dirigido a uma nova geração de clientes. Duas abordagens, dois modelos de negócios diferentes, mas será que não se complementam?

O Imagens de Marca foi conhecer ao pormenor as estratégias de sete bancos, online e tradicionais, (informação que pode conhecer ao detalhe nos links abaixo) e concluiu que foi o Banco Best, no caso da banca online, o primeiro a apostar num modelo de negócio sustentado na Internet. Por sua vez, o Grupo BCP foi o percursor, dentro do grupo da banca tradicional, na área de Internet Banking.

Em ambos os casos, houve a necessidade de se aproveitar as potencialidades que a Internet oferece, entre as quais se destaca a comodidade e a conveniência, e, de certa forma, responder à crescente procura dos clientes por um serviço mais simplificado e facilitado.

Podemos destacar o posicionamento e o eixo de comunicação como os dois elementos que diferenciam a banca online e a banca tradicional, sendo que a primeira quer ser percecionada como um banco que utiliza claramente as novas tecnologias para contactar com o cliente e, por isso, dirige-se a um público mais jovem, dinâmico, esclarecido e utilizador habitual de tecnologias. Já a banca tradicional utiliza, sobretudo, o seu serviço online como complemento de outros canais e, desta forma, é dirigido a todos os clientes do banco.

Relativamente à oferta disponibilizada pelos bancos existe muita semelhança entre os produtos e serviços oferecidos.

Nesta análise, identificámos também que o modelo da banca online não é viável sem uma aposta estratégica em sucursais físicas, ainda que em menor número, uma vez que o cliente necessita de saber que há um espaço físico, onde pode resolver outro tipo de problemas.

Finalizamos com a ideia de que apesar de estarmos perante duas abordagens diferentes, são dois modelos que devem viver em complementaridade, porque só assim entregam mais valor e satisfação para o cliente.

• ActivoBank – “Reinventámos o ActivoBank com um novo conceito de proximidade dedicado à satisfação das necessidades bancárias do dia-a-dia“, sublinha Luís Almada, Diretor de Marketing ler mais

• Banco Best – “A mensagem assenta em três promessas: banco sólido, inovador e global“, destaca Bruno Monteiro, Diretor de Marketing ler mais

• Banco BiG – “Uns preferem aceder via PC, outros mobile, outros ir à agência. Queremos é prestar um serviço de alta qualidade a todos eles”, enfatiza fonte da Direção de Marketing ler mais

• BES – “A oferta online é sempre disponibilizada em condições mais favoráveis de preçário”, refere Pedro Mira Vaz, Diretor Coordenador do Departamento de Direct e Self Banking ler mais

• Caixa Geral de Depósitos – “Na CGD consideramos que os diversos canais que apresentamos são complementares”, defende Ana Paula Melo, Diretora Central da Direção Comercial de Canais Eletrónicos ler mais

• Millennium BCP – “Investimos nos últimos anos em plataformas de atendimento multicanal que permitem ao cliente ter uma experiência transversal em todos os canais”, assume António Bandeira, Responsável pela área de Banca Direta (Canais) ler mais

• Montepio – “O serviço Net24 do Montepio assume-se com um serviço universal e multi-segmento“, argumenta Nuno Pais, Responsável pelo Departamento de Canais ler mais