Revolução na experiência bancária
31 de Agosto de 2012 em Atualidade
Quantas vezes já se sentou à noite no sofá, com os pezinhos nas pantufas, e aproveitou o intervalo do seu programa de televisão favorito para ir ao banco? Ou melhor: enquanto vê os posts do dia na sua página do facebook, dá uma ordem de transferência através do ipad que tem ao colo durante o serão?… Tal como você, caro leitor, muitos outros portugueses o fazem diariamente. Os tempos são outros e hoje para se tratar de algumas operações bancárias não precisamos de ficar na fila a aguardar a nossa vez, como acontecia antigamente.
É caso então para dizer que, à semelhança de outras atividades, também o setor financeiro, vive tempos de grandes mudanças. Perante este cenário, um dos maiores desafios com que os “players” deste setor se defrontam a cada dia é a capacidade de se adaptarem a uma nova realidade e a um novo tipo de consumidor. Um consumidor que é hoje mais exigente, ativo, quer ser ele a fazer, a decidir e não tem tempo a perder.
A acompanhar estas tendências, são já muitos os bancos que alteraram as suas linhas de orientação e, consequentemente, as suas estratégias de comunicação e marketing com o objetivo de ir ao encontro de um novo paradigma.
A introdução da experiência online nesta indústria representa uma nova forma de olhar e pensar a banca e mais do que isso, traz consigo um potencial de inovação que não tem limites.
Apesar de estarmos perante duas abordagens diferentes, a banca tradicional viu-se quase “obrigada” a criar serviços online que complementassem o seu modelo de negócio. Por sua vez, a banca online criou um conceito disruptivo assente, sobretudo, em plataformas online e dirigido a uma nova geração de clientes. Duas abordagens, dois modelos de negócios diferentes, mas será que não se complementam?
O Imagens de Marca foi conhecer ao pormenor as estratégias de sete bancos, online e tradicionais, (informação que pode conhecer ao detalhe nos links abaixo) e concluiu que foi o Banco Best, no caso da banca online, o primeiro a apostar num modelo de negócio sustentado na Internet. Por sua vez, o Grupo BCP foi o percursor, dentro do grupo da banca tradicional, na área de Internet Banking.
Em ambos os casos, houve a necessidade de se aproveitar as potencialidades que a Internet oferece, entre as quais se destaca a comodidade e a conveniência, e, de certa forma, responder à crescente procura dos clientes por um serviço mais simplificado e facilitado.
Podemos destacar o posicionamento e o eixo de comunicação como os dois elementos que diferenciam a banca online e a banca tradicional, sendo que a primeira quer ser percecionada como um banco que utiliza claramente as novas tecnologias para contactar com o cliente e, por isso, dirige-se a um público mais jovem, dinâmico, esclarecido e utilizador habitual de tecnologias. Já a banca tradicional utiliza, sobretudo, o seu serviço online como complemento de outros canais e, desta forma, é dirigido a todos os clientes do banco.
Relativamente à oferta disponibilizada pelos bancos existe muita semelhança entre os produtos e serviços oferecidos.
Nesta análise, identificámos também que o modelo da banca online não é viável sem uma aposta estratégica em sucursais físicas, ainda que em menor número, uma vez que o cliente necessita de saber que há um espaço físico, onde pode resolver outro tipo de problemas.
Finalizamos com a ideia de que apesar de estarmos perante duas abordagens diferentes, são dois modelos que devem viver em complementaridade, porque só assim entregam mais valor e satisfação para o cliente.
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