^{_{Em momentos de crise para as empresas, as que não respondem aos comentários negativos dos consumidores na internet arriscam-se a pôr em causa a sua reputação a longo prazo. Esta é a conclusão principal de um estudo levado a cabo recentemente pela Universidade do Missouri, citado pela imprensa internacional.}}

 

^{_{Os comentários negativos sobre uma marca colocados pelos internautas na rede podem “perpetuar a má imagem da empresa afectada”.}}

 

^{_{“Durante os tempos de crise as organizações têm de fazer o esforço de responder aos comentários colocados online pelos utilizadores”, explica o autor do estudo, Bo Kyung Kim. E acrescenta: “Em qualquer caso as organizações têm que monitorizar a sua presença online para prevenir que os comentários negativos saíam do seu controlo”.}}

 

^{_{Para a realização deste estudo, Bo Kyung Kim  avaliou a percepção de vários consumidores sobre quatro marcas de automóveis. Os participantes leram diversas notícias sobre as crises que essas marcas estavam a enfrentar e foi-lhes perguntada a opinião que tinham sobre elas. Numa segunda fase, mostrou-se-lhes alguns comentários negativos publicados no Facebook e Twitter por pessoas directamente afectadas pela situação de crise que essas empresas enfrentam. Os participantes no estudo voltaram a responder a um questionário onde manifestavam a sua opinião sobre as referidas marcas.}}

 

^{_{Ficou, assim provado que os comentários negativos, principalmente os das pessoas directamente afectadas pela crise da empresa, influenciaram a percepção que os participantes tinham. TS}}