Sofia Salgado não tem dúvidas: para se construir uma marca é importante estar focado na experiência de serviço. Uma marca constrói-se com comunicação, com produtos mas é também preciso estar atento à experiência de um todo integrado.

A docente da Católica Porto Business School define experiência de serviço e dá exemplos, nomeadamente o da sua instituição de ensino, onde a experiência como um todo passa pela formação de um conteúdo, de uma dinâmica de sala de aula mas também de toda uma vivência fora das salas de aula, no contato com professores, com equipas de apoio, com o espaço em si, as acessibilidades, o convívio com os pares. Uma experiência que toca muitos fatores, e que é trabalhada também por marcas comerciais.

Sofia Salgado explica quais são as diferentes dimensões que constituem a experiência de serviço e dá o exemplo do Ikea, uma empresa que mudou a experiência de serviço, ao mesmo tempo que ajudou a mudar o comportamento do cliente.

Para o futuro, os desafios prendem-se com duas variáveis: uma são pessoas, colaboradores, os mais desafiantes de gerir, segundo a docente. A outra são os próprios clientes.

Mas no centro de tudo encontra-se um conceito que pode ditar, ou não, o sucesso que é a Consistência, quer ao longo do tempo, que consistência ao nível da experiência nos diferentes canais. E é essa consistência, ou resiliência, nos elementos centrais do negócio que podem ajudar a ditar o sucesso duma empresa.

Avalie este artigo
8 votos

 Loading ...