Em 1999 surgiu o Caixadirecta online, seguindo-se depois o lançamento de outros canais, como o Caixadirecta invest e o Caixadirecta wap, com o intuito de complementar a oferta do banco. O modelo de articulação entre os vários canais tem resultado em benefícios para o cliente.

Imagens de Marca (IM): Que razões estiveram na base do lançamento do serviço Caixadirecta online?

Ana Paula Melo (APM): O lançamento do serviço tem por intuito servir clientes que privilegiam fatores como a conveniência, a facilidade de utilização e a complementaridade com os outros canais.

IM: Como caracterizam o serviço? Qual a oferta?

APM: Sob a designação de banca online, a Caixa disponibiliza aos seus clientes particulares os serviços Caixadirecta online, Caixadirecta invest, Caixadirecta sms e Caixadirecta mobile, enquanto aos seus clientes empresariais a Caixa disponibiliza os serviços de Caixaebanking e Caixaebanking mobile. As transações mais utilizadas são desde transferências internas a autorizações de débitos diretos.

IM: O que vos diferencia?

APM: A Caixa iniciou, em Julho de 2009, um projeto que visava a reestruturação da plataforma de canais eletrónicos. Decorridos três anos, as inovações introduzidas irão permitir ao cliente configurar o seu serviço de acordo com as suas necessidades, escolhendo o tipo de acesso aos canais e às contas e definindo os limites de movimentação e as funcionalidades a que quer aceder. A nova plataforma criará ainda uma maior interligação com outros serviços da Caixa, por exemplo, recorrendo ao Caixautomática para emitir a matriz, ou definir o número de telemóvel para SMS token. A própria contratação fica facilitada, dispensando-se o preenchimento de documentação em papel.

IM: Que estratégia de marketing foi utilizada em específico para este serviço?

APM: Prosseguir com aquela que tem sido a nossa missão de satisfazer, com qualidade, as expetativas multicanal e necessidades de conveniência dos nossos clientes. A área da banca à distância, na última década, tem sido muito favorecida com o lançamento de novos serviços, associados a novas formas de acesso, e de novas funcionalidades, tendo permitido intensificar a estratégia multicanal e relacional da Caixa, centrada nas necessidades do cliente da banca online.

IM: Qual a percentagem de utilização?

APM: O número de clientes online da CGD tem vindo sempre a crescer desde a sua criação. O número de contratos já ultrapassou os 1 800 000 e a tendência continua a ser de expansão. Em 2011, aumentámos o número de contratos ativos, cerca de 12%, comparativamente com o ano de 2010 e registámos um aumento no número de operações realizadas de 19,5%, no serviço de particulares, e de 16% nos serviços para empresas.