Uriel Oliveira, diretor de operações e negócio da Cision

Estar alerta e preparado para receber reclamações sobre serviços e produtos é um requisito obrigatório para as marcas que têm presença nas redes sociais.

Partilhar o mesmo espaço de comunicação com os consumidores significa assumir uma identidade, humanizá-la e ser capaz de interagir rapidamente em qualquer tipo de situação. Saber ouvir reclamações é, por isso, uma prática corrente.
A resposta rápida é fundamental, já a resolução propriamente dita, pode ser processada de diversas formas, idealmente direcionada para os serviços próprios e resolvida de forma privada.

Ter uma presença ativa nas redes sociais, pressupõe um plano de atuação que, para além de definir e alinhar a estratégia proativa de comunicação da marca, deve definir, prever e acautelar a sua capacidade de reação perante situações inesperadas – é como ter uma crise em mãos a todo o momento, o que pressupõe ter uma organização de crise sempre pronta a acionar.

Muitas das crises embrionárias nos social media, e que rapidamente se alastram para o conhecimento geral, são detetadas exatamente na manifestação de problemas de consumo, expostos através de reclamações, pelo que constituem um desafio constante para quem se dedica à gestão da reputação da marca.

Hoje em Portugal, para além das reclamações espontâneas que encontramos aqui e ali pelas redes sociais dos consumidores e das marcas, existem espaços comunitários online que registam publicamente as reclamações dos consumidores.
A Deco – Proteste, Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, disponibiliza a possibilidade de reclamar no seu site, e sugere aos consumidores que deixem o seu caso visível na sua lista de reclamações públicas, como forma de pressão às marcas.
O Portal da Queixa, para além de expor publicamente as reclamações, coloca consumidores e marcas em interação direta, permitindo aos consumidores exporem as suas reclamações e às marcas mostrarem a sua eficácia na resolução de problemas, revelando publicamente a reputação dos seus serviços de apoio ao cliente.

Se por um lado os consumidores estão cada vez mais satisfeitos, pois os seus problemas são resolvidos prontamente, as marcas que estão em cima do acontecimento, podem igualmente demonstrar sinais de satisfação.

O que à partida poderia parecer um pesadelo para as marcas, um local que coloca a nu as reclamações dos seus clientes, um sítio como o Portal da Queixa, constitui na verdade uma excelente oportunidade para as marcas comunicaram com os seus consumidores, testando a eficácia dos seus serviços de apoio ao cliente e gerindo a sua própria reputação.

Para uma marca parece-me preferível ter as suas reclamações centradas num espaço exclusivo de reclamações, onde estão outras reclamações de outras marcas, que conhecem e que lhes disponibiliza insights e ferramentas de interação e engagement, do que ter reclamações espalhadas por todos os canais de social media.

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