Country manager da E.Life Portugal, empresa pioneira e especialista em Inteligência de Mercado e Gestão do relacionamento nas redes sociais

Nas últimas semanas, várias frases polémicas têm invadido a conta de Twitter da Fnac. Estes erros, que continuam por explicar e permanecem intocados no perfil, no social media, pagam-se caro. Os profissionais de social media são a voz das marcas nas redes sociais e além de um profundo conhecimento dos negócios e estratégias da empresa, precisam de estar atentos, não só a tudo aquilo de que os consumidores dizem, as também ao que eles irão publicar nas páginas das marcas.

A criação de conteúdo merece um cuidado redobrado, visto que este irá representar a posição da empresa em relação a qualquer assunto. Não são poucos os casos de posts que geraram confusão, tendo depois as marcas tentado redimir-se. Lembro-me da pizzaria norte-americana DiGiorno que utilizou a hashtag #WhyIStayed para fazer uma brincadeira, quando o intuito da ação era um assunto muito sério: apoiar mulheres que sofreram violência doméstica. O perfil da Nokia da Nova Zelândia publicou a frase “Fuck you” no Twitter e gerou uma grande confusão na rede social. A marca pediu desculpas, mas nunca explicou como a mensagem foi parar no microblog.

São dezenas as marcas que conheço que olham ainda com algum receio para as redes sociais e que tentam controlar tudo o que é dito sobre elas – claro que isso não se consegue fazer – e tentam conduzir o seu público a falar do que lhes interessa – nunca vão controlar – e investir em ações que lhes assegurem uma imagem positiva junto do seu target – só conseguem se, de facto, merecerem essa imagem.

Mas todos os esforços estão lá… Dezenas de horas para definir estratégias de ativação e gestão da marca nas redes sociais, guiões de atendimento que asseguram que o tom de voz e a imagem da marca se reflete em todas as interacções. Mas, depois de todo este planeamento, falham no essencial: usar plataformas ajustadas ao atendimento nas redes sociais.

Claro que todas as grandes mudanças levam muito tempo a serem totalmente assimiladas mas, nas redes sociais, este passo em frente terá que ser mais célere, pois o consumidor mudou, está cada vez mais exigente, reage em tempo real e qualquer deslize pode arruinar a imagem que uma marca levou meses ou anos a construir.

Em suma: não basta planear bem e tentar antecipar todos os cenários. As marcas que querem manter um diálogo nas redes sociais têm que também conhecer os seus consumidores, alinhar as ações às suas agendas e interesses e, claro, trabalhar com plataformas de gestão de redes profissionais onde possam, de forma segura, publicar conteúdos, interagir com o público e, no final, ter métricas para avaliar resultados e aprender para o futuro.

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