Carlos Melo Brito, Professor de Marketing da Faculdade de Economia do Porto

A sabedoria popular diz-nos que “os clientes têm sempre razão” – o que na minha opinião não é verdade.

Prefiro colocar as coisas doutro modo. As decisões de qualquer marketeer devem tomar SEMPRE em consideração os clientes. O que não quer dizer que os clientes tenham sempre razão, nem tão-pouco que as empresas devam fazer tudo aquilo que os clientes esperam e desejam. Por uma razão simples: é que as empresas não são instituições de caridade.

O que não se pode é deixar de pensar nos clientes quando se tomam decisões na área de marketing. Da mesma maneira que o responsável dos recursos humanos deve sempre tomar as suas decisões levando em linha de conta os colaboradores da empresa. E da mesma maneira que o responsável financeiro não pode deixar de tomar em consideração o impacto que as suas decisões vão ter a nível económico e financeiro.

Em suma, se é verdade que os clientes nem sempre têm razão e se, além disso, é verdade que as empresas nem sempre devem ir ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes, também não é menos verdade que tomar decisões na área de marketing sem se pensar nos clientes é o maior erro que qualquer marketeer pode cometer.

Finalmente, ainda uma nota final sobre a referida sabedoria popular. Creio que a melhor maneira de encarar as coisas é: se na realidade há clientes que têm sempre razão, mesmo quando não a têm, também não é menos verdade que há clientes que nunca têm razão – mesmo quando a têm. Mas isto são outras histórias!

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