O primeiro axioma da teoria da Comunicação de Paul Watzlawick fala da impossibilidade de não comunicar. É impossível termos um comportamento que não transmita algum tipo de mensagem. Mesmo quando nos decidimos calar, estamos a dizer algo.

 

As empresas são interpeladas diariamente de variadas formas. Seja quando alguém telefona para saber uma informação, marcar uma reunião ou apresentar uma queixa. Devido à proficuidade das ferramentas de comunicação, tivemos de aprender a bloquear e ignorar mensagens que são mal dirigidas ou não estão relacionadas com a área em que trabalhamos. O lixo electrónico, ou péssimo marketing.

 

Pode acontecer ficarmos formatados para agir deste modo com todo o tipo de propostas e contactos dos quais não retiremos benefícios imediatos, mas que denotam preocupação e empenho de quem está do outro lado. É importante que uma empresa, uma marca, saiba comunicar com aqueles que lhe dedicam atenção. Seja um possível fornecedor, um cliente ou um candidato a um emprego.

 

A forma como escolhemos responder (ou não responder) é sempre significativa daquilo que transmitimos aos outros. É indissociável dos valores e da missão com que nos apresentamos, revelando que uma estratégia de comunicação consistente assenta em pequenos detalhes bem mais importantes que as margens dos logótipos nas apresentações corporativas.

 

Dos Recursos Humanos às unidades de produção, das Relações Públicas ao Marketing, somos todos representantes diários, embora em níveis diferentes, de uma cultura que se transmite. Criar uma marca forte e estabelecer uma ligação emocional com um público não é gastar milhões de euros em campanhas com estrelas de cinema. É saber ter as pessoas certas a atender queixas, pedidos de informação e sugestões (do recepcionista ao CEO). É agradecer o esforço a um candidato de emprego que não tenha sido chamado para uma entrevista. É responder a e-mails (seja a apontar erros ortográficos no site ou a perguntar qual é a música usada no anúncio de televisão) de forma clara e cortês. É mostrar que nos preocupamos.