* ^{_{Director de Marketing da Volkswagen}}

 

^{_{Uma coisa que os marketeers dos tempos modernos aprenderam é que existe uma correlação quase perfeita entre clientes satisfeitos e clientes fiéis.}}

 

^{_{Na idade do Novo Consumidor, mais informado, mais consciente dos seus direitos, mais preocupado com a imagem politicamente correcta que projecta dos seus actos de consumo, e sobretudo mais capaz de mobilizar os seus pares para uma causa quando se revolta (ou quando se mobiliza) em relação a uma Marca, a Satisfação tornou-se um altar no qual as Marcas vêm inclinar-se perante os seus clientes.}}

 

^{_{Não há vida para além da felicidade do meu cliente.}}

 

^{_{Os novos canais – sobretudo as redes sociais – estão a potenciar este novo poder do consumidor.}}

 

^{_{Quando, em fins de 2009, uma senhora chamada Rosana Shah decidiu criar uma página no Facebook (http://www.facebook.com/group.php?gid=230956705705&ref=ts) para se queixar que o rabo da sua mais-que-tudo tinha ficado “assado” por causa das fraldas da Pampers, conseguiu juntar em pouco tempo 3000 seguidores que confirmavam o rubor de outras tantas nádegas.}}

 

^{_{A Procter & Gamble demorou apenas 3 meses a reagir, lançando fraldas “inovadoras” e hoje a sua página Facebook tem 347000 fans, apesar de lá aparecerem muitos rabos queimados ainda…}}

 

^{_{Mais célebre, mas menos feliz, é a história da Dell. Quando o blogger Jeff Jarvis lança a sua cruzada contra a empresa (o conhecido Dell’s Hell), porque o Call-Center da Dell não lhe resolvia os seus problemas de PC  recém-comprado, não só consegue juntar um exército de queixosos com o mesmo problema, como se defronta com a incapacidade da multinacional em lidar com o problema.}}

 

^{_{A Dell – cujo modelo de negócio, lembre-se, está assente na venda por Internet – só muito tarde fará o seu mea culpa vindo a criar o seu próprio blog Direct2Dell (http://en.community.dell.com/dell-blogs/), no qual os clientes podem dar sugestões de melhorias.}}

 

^{_{Em ambos os casos, se bem que de modo diverso, ambas as Marcas conseguiram tornar uma ameaça numa oportunidade.}}

 

^{_{A insatisfação dos clientes é uma fabulosa oportunidade.}}

 

^{_{Os chavões dos gurus do Marketing confirmam-no: um cliente insatisfeito comunicará, em média, a outros oito (ou será quinze?…) o seu estado de espírito. Pessoalmente, porque com as redes sociais à sua disposição pode comunicar com milhares.}}

 

^{_{Imagine-se o valor potencial destes clientes para as Marcas. Tornar um cliente insatisfeito num cliente satisfeito é criar uma relação insubstituível com ele, resultando daí uma fidelização acrescida.}}

 

^{_{O erro comum que consiste em excluir das bases de dados de Marketing os clientes que reclamam deve ser substituído – ao invés – por uma activação inteligente desses contactos, revertendo a reclamação em fidelidade.}}

 

^{_{Era isso mesmo que a senhora Rosana Shah pedia à Procter ao lançar o seu grito de alerta.}}