Nunca tinha pensado porque é que com uma regularidade de 3 a 4 vezes por semana frequentava um restaurante cujo preço era médio, os pratos eram mais ou menos banais e a distancia para o meu local de trabalho não era assim tão curta.
Foi só quando os dois empregados que nele prestavam serviço às mesas foram por razões distintas substituídos, que me questionei. De repente deixei de ter o serviço já um pouco personalizado prestado por aqueles dois empregados de mesa de uma amabilidade fora do vulgar e que me conheciam já os hábitos, manias e gostos.

 

Tentei mais 2 vezes o almoço no dito restaurante, mas não me “entendi” com os modos bem mais rudes e pouco simpáticos de quem presta não um serviço, mas faz um “frete”. Desisti e fui procurar outras soluções. Afinal, é por isso que é bom existir concorrência.
Nunca mais lá voltei e nunca mais lá levei qualquer convidado.

 

Este episódio levou-me a decidir por acções de formação na empresa onde trabalho.
De facto, sendo a APP (Agência Portuguesa de Produção) uma empresa que presta serviços de produção e de consultoria de produção (audiovisuais, gráficos, stands), e dado as origens de 95% dos seus colaboradores serem departamentos de produção de agências de publicidade onde o cliente é um cliente interno, colega das áreas de contacto ou criatividade, de que resulta uma forte limitação à penalização por má prestação de serviços, realizei que eventualmente corria um risco semelhante ao dono do dito restaurante se não garantisse uma verdadeira cultura de “serviço ao cliente”.

 

Desde aí temo-lo feito realçando as características próprias “dos serviços”: o facto de serem por natureza intangíveis, produzidos, distribuídos e consumidos simultaneamente; gerarem interface permanente; satisfazerem necessidades – um serviço não será um fim em si mesmo mas um instrumento através do qual se satisfazem necessidades; não serem armazenáveis; o facto da sua relevância assentar muito em conveniência e confiança; o facto do factor inovação ser crítico na diferenciação e “sobrevivência” de um serviço; de a avaliação de um serviço ser feita no decorrer e à posteriori da prestação do mesmo; da qualidade ser heterogénea, ou seja, depende também do interlocutor/cliente – o mesmo serviço prestado em simultâneo a duas pessoas diferentes, pode ser percepcionado de forma diferente em termos de qualidade e atingir graus de satisfação absolutamente diferentes; e muito particularmente o facto do factor humano ser a dimensão tangível e talvez o factor diferenciador crítico de um serviço.

 

E o “factor humano” começa no atendimento telefónico, daí estas sessões serem obrigatoriamente assistidas por todos os colaboradores da APP incluindo as recepcionistas.
Na APP não queremos perder nenhum cliente por deficiências básicas de serviço. Afinal de contas, foi apenas o serviço de atendimento que me fidelizou durante tanto tempo aquele restaurante.