Muito antes do termo “Medias Sociais” entrar para o léxico das marcas, um blog escrito por Kathy Sierra — co-autora da série de livros técnicos Head First — apresentava de forma cativante os princípios conversacionais da nova web, inicialmente defendidos no Manifesto Cluetrain.

 

A autora transportou os seus conhecimentos na área de desenvolvimento de jogos, para a forma com os livros técnicos eram escritos, com novas abordagens pedagógicas, reconhecidos por presenças no top 10 da Amazon em livros de computadores de 2003 a 2005.

 

Ao acrescentar uma dimensão interactiva ao acto de leitura, antes visto como actividade passiva, foi possível criar um interesse continuado nos restantes livros da série, com utilizadores satisfeitos com os novos métodos de aprendizagem.

 

Mas mais do que a faceta profissional da autora, foram os seus posts em headrush.typepad.com que marcaram caminho para um nova forma de relacionamento com consumidores, com uma preocupação quase obsessiva no relacionamento e serviço ao cliente. Preocupações como a hierarquia de necessidades do consumidor (Maslow reinterpretado para os tempos modernos) ou o fluxo de experiência (mais um conceito adaptado do universo de vídeo jogos) faziam parte de um novo léxico, que lentamente foi sendo absorvido pelo marketing digital.

 

Criar utilizadores apaixonados deve ir para além da oca declaração de valores, recentrando os seus esforços e operações num serviço ao cliente e construção de experiências (digitais ou não) que vivam para além do pontual, mas que motivem a uma participação contínua e interacções frequentes. Uma das formas de manter este nível de entusiamo pelos produtos e serviços, é precisamente ir buscar ensinamentos ao game design e narrativas interactivas, criando ciclos de motivação que vão muito para além do estéril programa de CRM.

 

Porque o melhor departamento de marketing que uma empresa pode ter são utilizadores apaixonados, há que cada vez mais saber relacionar-se com estes de forma igualmente dedicada, nem que para isso tenhamos que esquecer por um pouco a aquisição de  mais 1% de quota de mercado. As plataformas digitais tornam essa tarefa mais acessível, com os media sociais a permitirem a monitorização das conversas, mas sobretudo por fornecerem formas de diálogo mais imediatas, que podem ser enriquecidas pelas marcas ao facilitarem a propagação através de programas de outreach que dêem poder a estes novos embaixadores.

 

O receio por parte das empresas em investir neste novo tipo de diálogo é normalmente justificado pela dificulade em quantificar resultados, em não conseguirem associar estes esforços a indicadores de negócio. A Zappos, uma empresa de vendas de sapatos online, conhecida pela paixão pelo serviço ao cliente e presença humana em medias sociais, foi adquirida em Julho pela Amazon por cerca de  $847 milhões de dólares. Saber descomplicar e ser obessivo no atendimento aos clientes, tem assim um valor de mercado real. E a sua empresa, quanto é que perde ao não investir em utilizadores apaixonados?