No marketing de serviços é fundamental dispor de ferramentas que permitam gerir a dimensão comportamental dos colaboradores e suas relações e interacções com os clientes.

Para a gestão desta componente, são necessárias diferentes ferramentas. Recentemente descobri uma nova, a Programação Neuro-Linguística.

Trata-se de conceitos que, aplicados no desempenho comportamental e comunicacional, induzem melhorias, pois permitem um melhor conhecimento do Eu e, por consequência maior motivação e mais energia no relacionamento interpessoal e ainda, um melhor conhecimento do Outro, logo uma comunicação mais ajustada às suas características e necessidades, originando assim maior satisfação do cliente e melhores vendas.

Basicamente a Programação Neuro-Linguística, funda-se na ideia que o ser humano regista a realidade através de sons, imagens e sensações, captadas pelo sistema neurológico na vivência dessa realidade. Afirma ainda que os registos do cérebro humano sobre a realidade podem ser alterados e que um conhecimento do processo cerebral permitirá identificar a melhor forma de comunicar uma ideia. Sabe-se ainda que cada indivíduo utiliza os três registos (sons, imagens e sensações) mas dá normalmente preferência a um deles; assim uma vez identificado o canal preferencial do cliente, poderemos comunicar com maior probabilidade de entendimento e mais empatia.

Embora seja uma ferramenta de uso preferencial no marketing de serviços é também muito útil para gerir a variável comunicação.

Para mais aprofundamento sugiro a consulta do site do Dr. Adelino Cunha, (www.ihavethepower.net) onde se pode consultar bibliografia e cursos sobre o tema.

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