Uma das áreas que tem vindo a merecer especial atenção por parte dos marketeers é a da saúde. Os serviços prestados por hospitais, clínicas, enfim, médicos e numerosos pequenos consultórios precisam cada vez mais de uma orientação para o cliente. Esta temática levanta vários desafios a quem opera no sector da saúde.

1 – O primeiro prende-se exactamente com o cliente. É vulgar que quem se dirige a uma clínica ou hospital seja visto como um paciente. Segundo o Dicionário da Língua Portuguesa Contemporânea, um paciente é ”aquele que está sob cuidados médicos”. Há quem, por outro lado, fale em utente, ou seja, o utilizador do serviço. Sem querer pôr em causa os termos “paciente” e “utente”, a verdade é que, acima de tudo, se trata de clientes a quem é preciso prestar um serviço com padrões de qualidade de excelência e não apenas ao nível do suficiente.

2 – Depois, não se pode esquecer que aquilo que se está a oferecer são serviços no âmbito de uma das necessidades mais básicas de qualquer cidadão: a sua saúde. Este facto leva, com frequência, a uma “comoditização” do serviço o que é, sem dúvida, errado. A única forma de se ser competitivo no sector é pela diferenciação: diversidade de serviços, personalização do atendimento e, volto a referir, excelência na qualidade.

3 – Em terceiro lugar, há que não esquecer que o cliente de um serviço de saúde se encontra, muitas vezes, fragilizado quer física quer emocionalmente. Ora, nem sempre o atendimento que recebe está de acordo com isso. Um dos maiores desafios consiste exactamente em se reconhecer essa fragilidade e se proporcionar um atendimento adequado.

4 – Por último, há a multiplicidade de actores. Desde os médicos e enfermeiros até aos hospitais e clínicas, passando pelo Estado, pelas companhias de seguros, pelas ordens, pelas entidades reguladoras, há uma grande variedade de actores que introduzem complexidade ao processo de venda de um serviço de saúde. Tanto mais que os seus interesses nem sempre são coincidentes – pelo contrário, são muitas vezes opostos.

É, pois, neste quadro que se move o marketing dos serviços de saúde. As oportunidades no sector são muitas. Diria até que estão na proporção dos desafios que se colocam. Há é que saber aproveitá-las.

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