António Jorge, Consultor, Executivo e Docente Universitário

Por definição, um serviço é intangível, isto é, não se toca, não existe fisicamente. Tal facto dificulta significativamente as suas vendas.

A dificuldade acrescida em termos de vendas, prende-se com o facto de o cliente/consumidor não poder visualizar o que vai comprar. Assim o vendedor na fase de apresentação da proposta de valor tem de recorrer a ferramentas distintas para conseguir transmitir os benefícios e o valor do serviço a comprar.

Refletindo sobre as várias ferramentas ou variáveis que existem para efetuar a tangibilidade dos serviços classifico-as em três grandes grupos: Ferramentas pessoais, materiais de apoio, mensagens e indicadores de performance.

Ao nível das ferramentas pessoais encontra-se a imagem pessoal e as competências de comunicação verbal e não verbal, pois é através destas que um indivíduo pode explicar, de forma clara e credível, o que não se vê.

Nos materiais de apoio encontramos catálogos, filmes e fotos que podem apoiar a explicação de um serviço.

Na categoria de mensagens que ajudam a explicar um serviço encontram-se os business cases (casos de referência) os testemunhos de pessoas que utilizaram os serviços, bem como storytelling (histórias desenvolvidas com o objetivo de comunicar as características e benefícios dos serviços).

Nos indicadores de performance estão todos os indicadores que permitem a perceção da qualidade do serviço; como por exemplo o tempo de resposta e o índice de satisfação do cliente.

 As vendas de serviços necessitam, pelo exposto, de um apoio crucial do marketing, no desenvolvimento das ferramentas acima descritas.

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