António Jorge, Consultor e Docente Universitário

Atualmente, o consumidor desenvolve o seu processo de compra, da necessidade à transação, passando pela consulta e comparação; utilizando a multiplicidade de canais à sua disposição. Este comportamento adaptado à vida complexa e veloz de hoje, leva à inexistência de padrões de comportamento. Estará excêntrico o consumidor.

Recomenda uma das regras base do marketing, que não devemos ver no consumidor um problema mas antes uma oportunidade, pelo que a empresa deve adaptar-se a esta nova realidade.

A resposta do lado empresarial tem-se baseado em 2 conceitos: o Costumer Centric e o Omnichannel.

O omnichannel, já anteriormente abordado, funda-se na ideia de a empresa estar presente com coerência e relevância em todos os canais de retalho (omnipresença). Entendido o retalho como o conjunto de canais ou pontos de contacto em que o cliente pode comprar o produto/serviço; por exemplo: a loja, a net, o catálogo e o call center, entre outros.

Quanto a uma organização Customer Centric, caracteriza-se por um elevado nível de orientação para o cliente, isto é; desenvolve uma organização focada na compreensão das reais necessidades dos clientes, dissemina esse conhecimento por todos os colaboradores da empresa e procede a um alinhamento interno, de sistemas e pessoas; para responder ao consumidor eficácia e inovação.

Do meu ponto de vista trata-se de 2 conceitos complementares, o primeiro relativo à abordagem ao mercado e o segundo focado na organização interna.

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