Tiago Silva Lopes, Diretor de Internet e Serviços Móveis do Meo

Uma das grandes mudanças que a internet trouxe recentemente, especialmente depois da explosão das redes sociais, foi a forma como todos nós nos relacionamos com as marcas, passando de um modelo de consumo passivo para um mundo organizado à volta da colaboração ativa.

Esta mudança representa uma enorme vantagem competitiva para as empresas que saibam tirar partido do novo modelo de economia colaborativa.

Os consumidores hoje querem ser parte ativa em tudo o que os envolve, dedicam tempo a preparar e dar a conhecer as suas opiniões e gostam do reconhecimento instantâneo que a internet lhes traz. E esta predisposição, bem direcionada, pode ter um impacto muito positivo na relação das marcas com os seus clientes.

No serviço a cliente, por exemplo, muitas empresas disponibilizam ou apoiam fóruns de comunidade onde os seus utilizadores partilham problemas, expressam opiniões, lançam ideias que geram diálogos enriquecedores. Muitas dúvidas são diretamente esclarecidas pela comunidade e algumas ideias vão ganhando consistência transformando-se em produtos ou alterações de processos que vão de encontro às necessidades do mercado. E as empresas ganham duplamente, porque reduzem os custos de serviço de cliente mas acima de tudo porque ganham embaixadores das suas marcas. Os power users que se dedicam de corpo e alma a estes fóruns tornam-se clientes para a vida e um grande cartão de visita para quem está à procura de novas soluções no mercado.

As empresas que conseguirem desenvolver ecossistemas de partilha e reconhecer o contributo dos power users criando laços cada vez mais fortes com estes clientes (por exemplo dando acesso em primeira mão a novos produtos ou serviços ou convites para partilharem as suas opiniões com os gestores da empresa) conseguirão certamente diferenciar-se da concorrência.

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