Distinguida pela Associação para o Desenvolvimento de Experiência do Cliente com o primeiro prémio na categoria de “Best Employee Engagement Strategy”, a seguradora MetLife destacou-se pela qualidade dos seus serviços e atenção prestada aos clientes.

Em entrevista ao Imagens de Marca, Patricia Jimenez, Diretora de Marketing e Comunicação da MetLife Iberia, deu a conhecer a estratégia utilizada pela empresa para se destacar no mundo das seguradoras.

Escutar os clientes e dar resposta às suas necessidades foram algumas das estratégias usadas pelos colaboradores da empresa que ajudaram a vencer este prémio.

Imagens de Marca: Que importância teve este prémio para a MetLife, e de facto, o que é que representa?

Patricia Jimenez: Este Prémio é para nós um importante reconhecimento do trabalho que temos desenvolvido em prol dos nossos colaboradores e clientes. Temos de realçar que, sem os nossos colaboradores, seria certamente impossível brindarmos os nossos clientes com um serviço de excelência como o que temos vindo a proporcionar. É muito gratificante para nós receber um Prémio alcançado graças ao envolvimento e dedicação dos nossos colaboradores.

Para além disso, é um Prémio que demonstra que a Experiência do Cliente e a sua satisfação são fundamentais no posicionamento da MetLife e naquela que é a sua missão – colocar o cliente no centro do nosso negócio, contribuindo para que sinta feliz e realizado com os serviços, produtos e atenção que lhe disponibilizamos.

IM: Que prémio é este e o que é que implica para a empresa?

P.J.: O Prémio de “Best Employee Engagement Strategy” premiou a nossa estratégia de envolvimento dos colaboradores no projecto transversal da Companhia para melhorar a Experiência do Cliente. A organização avaliou os projectos a concurso nos critérios de originalidade e criatividade, valor estratégico e inovação, resultados e valorização dos colaboradores e dos clientes.

É um Prémio que significa, sobretudo, que a MetLife está no caminho certo no que diz respeito à cultura de Customer Centricity (Foco no cliente) que norteia a nossa actividade. Significa também que os nossos colaboradores estão altamente motivados e empenhados para dar resposta às diferentes necessidades dos clientes, e que têm fortemente interiorizado o objectivo de serem uma referência nesta área.

IM: Como é que os colaboradores da MetLife estiveram também envolvidos neste prémio?

P.J.:O envolvimento e o compromisso dos nossos colaboradores são dois aspectos fundamentais para promover as mudanças necessárias na nossa empresa e este Prémio só foi possível porque todos tivemos um papel crucial nesse processo. Aliás, como dissemos internamente aquando da comunicação deste prémio aos nossos colaboradores, este prémio é deles, e para eles.

Creio que este reconhecimento é a face visível desse compromisso, mas não pode ser dissociado de toda a nossa actividade. Na verdade, na MetLife incorporamos em todos os processos de desenvolvimento de produtos e tarefas diárias individuais um enfoque orientado no cliente, de forma a que o seu bem-estar e necessidades prevaleçam sobre quaisquer outros critérios.

Fazemos questão de desenvolver iniciativas contínuas para manter os nossos colaboradores informados dos progressos que alcançamos, fomentando a sua participação e encorajando-os a dar a sua opinião através da criação de materiais específicos, plataformas de comunicação e desafios que estimulem a sua proactividade. Premiamos e reconhecemos os seus contributos e estimulamos que o foco no cliente interno e externo façam parte da cultura da empresa. É esta atenção constante que permitiu à MetLife arrecadar este Prémio.

IM: O que fazem para melhorar a experiência do cliente? O que vos marca? Qual é a diferença da MetLife?

P.J.:A MetLife caracteriza-se por um elevado conhecimento dos mercados onde actua, assim como pela multicanalidade e foco no cliente, tentando compreender ao máximo as suas preocupações e respondendo através de produtos orientados às necessidades de cada um.

Para melhorar a Experiência do cliente, é fundamental para nós promover uma cultura de Customer Centricity que garanta que o cliente está sempre no centro do negócio e que os escutamos constante e atentamente para dar resposta às suas necessidades. É com base neste tipo de processos que temos vindo a adoptar uma série alterações na Companhia, que podem ir, por exemplo, da reformulação dos momentos de contacto com o cliente, à revisão de linguagem utilizada nas comunicações ou às coberturas oferecidas em alguns produtos estratégicos.

Mas melhorar a Experiência do Cliente só é possível com equipas motivadas que garantam que o cliente se sinta satisfeito e identificado com aquilo que temos para lhe oferecer. É por isso que, na MetLife, fomentamos e premiamos o compromisso dos colaboradores que se destacam na sua contribuição para melhorar a Experiência do Cliente. Incentivamos também o intercâmbio de ideias entre colaboradores para que todas as experiências se materializem em projectos relevantes para a empresa e para os clientes.

Estes são, sem dúvida, alguns dos pontos distintivos que nos caracterizam e que permitem que olhemos para o futuro da MetLife e do sector com muito optimismo.

IM: Quanto e onde investem no melhoramento dos vossos serviços?

P.J.: O nosso investimento é contínuo e transversal a toda a Companhia, assente sempre na lógica de melhorar a satisfação dos nossos clientes. Temos connosco uma equipa competente e motivada que garante que o serviço que é disponibilizado corresponde àquilo que o cliente procura.

Temos investido bastante na personalização dos contactos com clientes e potenciais clientes. Implementámos o Net Promoter Score transaccional em vários momentos chave do nosso relacionamento com os clientes e realizámos mais de 10.000 chamadas para avaliar a sua satisfação com os nossos serviços. Em paralelo, desenvolvemos uma iniciativa a que chamámos “Programa de Empatia”, em que todos os membros da direcção da Companhia contactam directamente com clientes que experienciaram algo menos positivo para melhor perceberem o que correu mal, e como podemos corrigir essas situações. Com o feedback recolhido através destas iniciativas, montámos planos de acção para simplificar a linguagem de comunicação, para ajustar as coberturas e condições dos produtos e para melhorar alguns processos operacionais internos.

Escutar os Clientes é um ponto-chave para nós, como o demonstrámos recentemente no lançamento do produto “Protecção Júnior” em Portugal. Recorremos a questionários e focus groups no mercado, para melhor perceber as necessidades e expectativas dos Clientes e ajustámos a nossa abordagem inicial para as satisfazer ao máximo. Constatamos agora, alguns meses depois do lançamento do produto, que o NPS dado pelos clientes do “Protecção Júnior” é superior ao dos nossos produtos tradicionais.

IM: Qual é de facto o vosso compromisso para com os clientes e os colaboradores?

P.J.: O foco no cliente é a principal preocupação da MetLife. Isto, sem nunca descurar aquelas que são, também, as necessidades dos nossos colaboradores. É por essa razão que abordamos sempre a questão do bem-estar dos clientes e dos colaboradores como central no nosso negócio.

Para isso, na MetLife fomentamos um ambiente saudável, competitivo, diverso e aberto à inovação e à criatividade. Aliás, temos desenvolvido internamente projectos importantes nestas áreas. Acreditamos que esse é o caminho para enriquecer as decisões das empresas e o produto final que é colocado à disposição dos clientes. Quanto maior for a diversidade na criação de ideias, maior será o número de necessidades dos clientes que satisfaremos.

O compromisso da MetLife é, por isso, o de garantir a satisfação e o bem-estar dos seus colaboradores e clientes de forma a garantir, por sua vez, que são dadas respostas às necessidades de cada momento e de cada um, individualmente.