O estudo “State of Customer Service”, levado a cabo pela Xerox, revela que cerca de metade dos consumidores (49%) acredita que não vão ter de pagar por serviços de media em 2025, independentemente dos canais de transmissão. Da amostra recolhida, 48% acredita que não terá que pagar pelos serviços de informação nos media tradicionais, e 47% estima que, nos media digitais, onde há difusão exclusiva online, também não existirá um custo para aceder à informação.

O estudo reforça ainda que a Internet é, e continuará a ser, durante os próximos anos o canal preferencial para o acesso a informação e conteúdos. Cerca de 69% da amostra prevê que o acesso à Internet seja considerado um “direito básico humano”, no espaço temporal de uma década.

Atualmente, 43% dos consumidores paga para ter acesso às plataformas agregadoras dos seus media favoritos (música, filmes, etc), o que leva a que 66% dos atuais clientes de subscrições pagas discorde de que estas plataformas passem a ser gratuitas num futuro próximo.

Greg Schoenbaum, Media Industry Leader da Xerox, explica que “com os smartphones e tablets a tornarem-se companhia constante, o consumo de serviços de informação está a expandir exponencialmente. Quer seja online, TV, rádio, ou nas redes sociais, estes serviços estão a tornar-se essenciais no nosso dia-a-dia”.

O estudo “State of Customer Service” evidencia a expetativa dos consumidores, de que os serviços das plataformas de informação sejam disponibilizados de forma gratuita, com suporte e apoio adequados, em tempo real e pelo canal mais conveniente. As marcas devem, por isso, ponderar quais os níveis de serviços adequados aos seus targets e, em especial, quais os canais a disponibilizar para garantir a maior satisfação dos consumidores.

Neste estudo, foram inquiridos 6 mil consumidores na Alemanha, França, Holanda, Reino Unido e Estados Unidos, de forma a demonstrar o impacto e a importância que a informação tem na vida dos indivíduos.