Há dias, durante um júri de mestrado que contava com a presença de uma aluna brasileira, aprendi uma nova palavra: retrabalho. Retrabalhar significa realizar de novo uma tarefa porque a inicial tinha sido mal feita em virtude da falta de qualidade.

Como sabemos, a qualidade e o marketing andam de mãos dadas. É aquela que está na base da satisfação dos consumidores e, consequentemente, de algo que tem vindo a assumir uma importância crescente na vida das empresas: a fidelização dos clientes.

Isto significa que “retrabalhar” tem dois custos. Em primeiro lugar, ao fazer-se de novo aquilo que já devia ter sido (bem) feito está-se a incorrer em encargos de natureza eminentemente operacional.

Mas, mais grave são os custos que decorrem da insatisfação dos clientes: menos vendas, quebra da imagem da marca, maiores custos com prospeção do mercado (dada a deserção dos clientes atuais), enfim, menor rentabilidade. Estes são custos estratégicos com repercussões a médio e longo prazo.

Num país onde todos os dias se ouve dizer que é necessário trabalhar mais, eu acrescento: trabalhar sim, retrabalhar não… por tudo o que isso significa de perdas operacionais e estratégicas.