Há pouco tempo atrás, quando uma marca decidia avançar para o comércio eletrónico, havia a sensação de que este canal camuflava a erosão das vendas das lojas físicas. Mais tarde havia a preocupação em alcançar uma estratégia comercial coerente através de uma presença multicanal.

Uma estratégia de alargamento do comércio a retalho para o canal online, hoje deve estar focada em maximizar as oportunidades de venda. Para além das várias tecnologias disponíveis para comunicar com os clientes, há lojas que oferecem acesso grátis à internet, para facilitarem por exemplo, a compra online de um artigo que se encontra em rotura pontual.

Estudos recentes nos E.U.A, alertam para a importância da loja física. Há uma preocupação crescente em criar uma experiência de compra o mais próxima possível nos dois canais. Por um lado, no setor de vestuário sportswear, mais de 90% das vendas são efetuadas nas lojas físicas. Por outro lado, mostram uma nova divisão de comportamentos, ou seja, cerca de 78% dos clientes compram na loja depois de uma consulta na internet e cerca de 72% compra online depois de uma visita à loja.

Relativamente ao futuro, considera-se que as empresas com maior sucesso serão aquelas que conseguirem alcançar as operações “omnichannel” mais eficientes – aquelas que conseguirem reunir informação de cada cliente que lhes permita disponibilizar os produtos desejados no momento certo e por outro lado, as mais habilitadas a disponibilizar o acesso ao mesmo conjunto de serviços, seja na loja física, on-line ou mesmo através de acesso móvel.

Os clientes que compram através de múltiplos canais, são os clientes mais valiosos para as marcas.