Bot é um software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de uma maneira padrão – é um diminutivo da palavra robot.

Quando utilizado numa conversação com um ser humano, o bot responde a perguntas e interage dando a impressão que se trata de outro ser humano – o chatbot responde a perguntas feitas em linguagem natural, recorrendo a uma base de conhecimento e inteligência artificial.

Os chatbots cada vez se parecem mais com humanos, são perspicazes, detalhados, estão sempre disponíveis e por isso, progressivamente, vão invadindo o nosso dia a dia.

Quem é que nunca falou com um bot?

Quando visitava um website e um assistente virtual o questionou se precisava de ajuda, numa loja eletrónica quando tinha uma dúvida sobre um produto, nas redes sociais interagindo com uma marca ou, quando precisou de ajuda a utilizar uma aplicação?

Quem nunca falou com a Siri, ou com a Cortana, ou com o Google Now?

Os robots estão a assumir um papel fulcral na comunicação entre marcas e consumidores na medida em que conseguem, numa primeira abordagem, em tempo real e em múltiplas plataformas, interagir com o consumidor, entender as suas primeiras necessidades e assumir compromissos transacionais.

Atendimento ao cliente, consumo de conteúdos ou geração de oportunidades de negócio, estão cada vez mais ao alcance destes robots que a cada dia que passa são melhores – a sua base de sustentação é cada vez mais poderosa e eficiente porque a cada interação, conversa, pergunta, resposta, solução, aprendem e reaprendem dinamicamente.

A sua natureza imediata, pessoal e íntima faz com que sejam excecionais para responderem a micro momentos intencionais recorrentes tais como o “eu quero saber”, “eu quero ir”, “eu quero fazer”, “eu quero comprar”, “eu quero conectar-me”, “eu quero jogar”, etc.

A partir da identificação destes micro momentos, são desenvolvidos mecanismos de resposta suportados por deep learning, com o objetivo de resolver problemas, aumentar o engagement, conhecer comportamentos, definir padrões de consumo de informação, vender ou despertar oportunidades de venda.

Pessoalmente, continuo a acreditar que o toque humano é essencial – que personalização, emoção e autenticidade, são os ingredientes chave para comunicar, interagir e vender.

Contudo, é impossível ignorar o potencial que estas ferramentas podem trazer para a comunicação entre as marcas e os consumidores, sobretudo se aplicadas cirurgicamente em determinados momentos da vida digital das pessoas e prevendo sempre a sua conjugação com a sabedoria humana.