^[1]Já ajudou algumas das marcas líderes mundiais a se tornarem em verdadeiras “social businesses”. Jane Young, fundadora da Scramblr ^[2], quer levar as organizações a pensar de forma diferente, através da adoção de práticas de “social business” em toda a cadeira de valor – desde o serviço ao cliente até ao marketing, e introduzindo valores de transparência e colaboração com o objetivo de tornar mais rápidos e mais baratos os processos de trabalho.

Mas o que é realmente o Social Business? Trata-se de “aplicar novos conhecimentos em tecnologia, processos e cultura de espaços de trabalho, de forma a solucionar problemas nos negócios. É fazer crescer através do contacto entre pessoas e conectando pessoas com informação”, esclarece Jane Young.

Quando o negócio envolve todos os funcionários de uma empresa, quando se trata de um objetivo partilhado, e quando esses funcionários conseguem trabalhar autonomamente, eles irão dar certamente o seu melhor.

Com ferramentas como o Twitter, o Facebook ou o Youtube, os chamados “social media”, “percebeu-se que conectar as pessoas e partilhar informação podia ser algo aplicado internamente pelas organizações, de forma a tornar o trabalho mais eficiente, para transformar o serviço ao cliente e para obter feedback com o objetivo de impulsionar o desenvolvimento de produtos”, afirma Jane Young, que acrescenta: “a maior parte das organizações percebeu que as pessoas já não usam os telefones ou e-mails, elas usam uma variedade de canais, desde fóruns e redes sociais a chats de mensagens instantâneas. Portanto, se queres estar onde os consumidores estão e comunicar com eles, necessitas de abraçar este mundo social”.

Um “social business” é, assim, uma empresa que está continuamente à procura de formas para melhorar as relações com os funcionários, parceiros e clientes.

Para erguer uma empresa com estas características é necessário, em primeiro lugar, que o líder da organização perceba a razão por que é necessária a mudança. Há que identificar as barreiras e oportunidades.

Usar uma ferramenta de monitorização dos social media será bastante útil. “Entender qual é o tipo de conversações que estão a ocorrer em blogs, sites, facebook e twitter, vai ajudar a moldar as estratégias de envolvimento”.

Um “social business” baseia-se na criação de comunidades, dentro e fora da empresa, pelo que é um processo de construção de relações sociais, verdadeiramente útil, e não uma solução rápida. “Existem alguns aspetos que devem ser observados: há uma falha no modo como se envolvem e educam os funcionários em relação àquilo que eles deveriam tentar fazer; faltam incorporar diversas ferramentas nos fluxos de trabalho – é preciso reconhecer que as pessoas têm objetivos e que as formas de atingi-los já existem há algum tempo, pelo que, mais do que dar uma nova «password», há que tornar as vidas dessas pessoas mais fáceis.”

Jane Young aponta alguns exemplos de empresas que decidiram levar a sério o “social business”, como a GiffGaff ^[3], a Dell ^[4] ou a BestBuy ^[5]. Esta última criou “várias iniciativas experimentais, desde comunidades internas de funcionários e iniciativas de partilha de ideias, ao desenvolvimento do serviço ao cliente através do Twitter. Os funcionários, muitos deles entusiastas da tecnologia, foram encorajados para se envolverem em conversações através dos «social media». A metodologia «Results Only Work Environment (ROWE)» foi criada pela BestBuy, que deu a oportunidade aos funcionários de trabalharem quando e como quiserem, sempre com a noção de que eles são os responsáveis pelos resultados obtidos.”

Mas um dos casos preferidos de Jane Young é o “The Morning Star” ^[6], uma empresa de tomates dos Estados Unidos que é inteiramente auto-gerida. Isto significa que não há uma gestão formal, e até o seu proprietário não pode despedir ninguém. Um exemplo um pouco “extremo”, mas que está a obter resultados positivos.

Jane Young acredita que “estamos a entrar numa nova era do «social», a qual se foca menos em ferramentas e em tecnologia – que devem ser usadas sempre que sejam úteis – e mais em culturas autónomas, com alto desempenho.